《厦门市住宅小区物业服务质量星级评定管理办法》（以下简称《办法》）已于2019年12月12日颁布，自2020年1月1日施行。为切实做好《办法》贯彻实施工作，结合中共厦门市委组织部《关于进一步深化党建引领小区治理的实施方案》（厦委组〔2019〕120号）要求，结合我市实际，现提出以下实施意见：

一、起草背景及依据

 2017年，国家住建部取消了原物业服务企业资质等级，物业服务企业如雨后春笋般纷纷成立。物业服务行业的迅猛发展，活跃了物业服务市场，使物业所有权人增加了选择的机会。但市场准入机制取消，也随之带来了物业服务品质良莠不齐的现象，企业自律形同虚设，专业化服务质量下降，引起业主的不满，投诉量大幅增加。为推动物业服务市场的良性竞争，促进物业服务行业健康发展，提升物业服务企业的服务品质，加强物业服务企业自律，保障人民群众拥有安全、温馨的居住环境，制订本《办法》。

《办法》借鉴及参考了《湖南省物业项目服务质量等级（星级）管理办法》等兄弟城市经验做法，设立为五个等级，即一至五星级。最低一星级，最高五星级，星级标准严格按照物业项目实际物业服务水平给予评定，对我市物业在管项目进行评星定级，直观体现物业服务质量水平。

二、适用范围及评价程序

本办法适用于为我市住宅小区提供专业物业服务的物业服务企业或具有物业服务经营范围的其他企业（以下统称“物业服务企业”）的在管物业项目，未申报参评的物业服务企业，街道办事处（镇人民政府）应当书面通知其参评，同时将通知张贴在小区显著位置，并在市物业管理综合平台上公布。无正当理由仍拒绝参评的，区物业主管部门应当将物业服务企业记入不良信用记录，并约谈项目经理，同时不影响街道办事处（镇人民政府）对该项目的评定。

物业服务星级标准的评定程序分为两类三级评定方式。所谓两类，第一类是一星级服务至三星级服务，由区物业主管部门负责评定；第二类是四星、五星级服务，由市物业主管部门负责评定。所谓三级，指的是由各项目所在地的街道办事处（镇人民政府）负责初评；区物业主管部门根据物业服务企业自报星级等级依前述第一类别予以评定；属第二类别的，由区物业主管部门复评后报市物业主管部门评定。星级铭牌由项目所在的街道办事处（镇人民政府）授予。

三、强化属地物业管理职权

申报物业服务星级评定的项目，项目所在地街道办事处（镇人民政府）应当组织行业专家听取物业服务企业自评汇报、征询村(居)民委员会、业主代表意见、小区党组织、审阅参评项目相关的年度物业管理档案、查阅项目管理制度和标准执行记录等资料，并结合现场查勘情况进行初评。业主代表由街道办事处（镇人民政府）委托村（居）民委员会组织遴选。

物业项目星级评定的初评根据项目实际物业服务质量进行评分，考评分值实行百分制，专家评分占星级评定总得分权重的70%，街道办事处（镇人民政府）评分占星级评定总得分权重的30%，二者相加为项目星级初评得分。赋予属地街道办事处（镇人民政府）管理职权，强化属地管理。

四、评定异议处理

异议处理遵循属地管理的原则。在公示期内，物业服务企业、业主委员会（临时物业管理委员会）、村（居）民委员会或经占总人数20%以上业主对其所在项目评定结果有异议的，应当在公示期内以书面形式向项目所在地的区物业主管部门提出异议。超过公示期提出异议的不予受理。

区物业主管部门受理异议申报后应当在15日内组织调查核实。经核实异议情况属实的，一至三星级物业项目，由区物业主管部门根据调查核实情况予以定级；四、五星级物业项目，由区物业主管部门签署调查核实意见后，报市物业主管部门予以定级。

区物业主管部门应当及时将异议受理情况在市物业管理综合平台上公布，对异议反映不成立的项目及其物业服务企业进行重点公示。

五、星级评定结果的运用

给予受评单位授牌，星级牌匾悬挂于小区醒目位置，成为企业经营情况标志牌。另一个方面，对评定结果在信用运用、行政运用、招标运用、价格运用四个方面作出了规定，对企业信用等级、评优评先、竞标优势和物业服务费的提升将产生直接影响。

六、倡导物业服务质价相符。

鉴于我市绝大多数楼宇的物业服务收费标准至今仍维持着十几年前的水平，在这十几年中，物价水平不断上涨，人工成本不断上升，物业服务行业又属于劳动密集型行业，哪怕采取了高科技手段辅助，也只能小部分缓解用工成本，无法从根本上解决这一问题，招工难成为制约行业发展的瓶颈，大多数物业服务企业由于成本核算的问题，只好聘用年老体衰的老龄员工，以降低用工成本。青壮年由于对工资需求高，在现有工资条件下基本上不愿意从事物业服务工作，这一客观现状极大的影响了物业服务质量。因此，为了使物业服务行业具备可持续性发展的能力，我们提倡质价相符，目的是针对不同的物业服务需求予以不同的收费标准，物业服务等级要求越高，应给付出相应的物业服务费用。

相关文件链接：http://js.xm.gov.cn/gzdh/fcwy/tzgg/201912/t20191217_2408664.htm